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CRM系统构建思考

日期:2020-08-06 10:54:18    来源:www.satfilmfest.com

CRM的定位早已不是单一的客户关系管理

CRM客户关系管理系统泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,主要用于用户的管理及运营泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,是用户运营人员工作中的基础工具泛亚电竞|在线登录;功能上来看CRM绝不单是一个客户管理跟进?泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,业务场景支持有了更多的要求泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录;构建一个crm系统,不仅是单点思考,需要综合到产品矩阵体系中泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,定位综合链接入口泛亚电竞|在线登录,保证延展性及灵活性泛亚电竞|在线登录。

市面上泛亚电竞|在线登录,随意搜一下就可以看到很多供应商的产品,定制版、SAAS版形式多样泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,很多OA系统内置的客户管理姆貉堑缇簗在线登录?橐部梢猿谱鰿RM泛亚电竞|在线登录,通用的功能姆貉堑缇簗在线登录?榛旧峡梢怨槔辔韵录父瞿泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?椋?

  • 线索管理姆貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录?椋杭锹枷咚鞣貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录、商机泛亚电竞|在线登录,线索数据泛亚电竞|在线登录。
  • 客户管理/跟进?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?椋杭锹伎突У幕⌒畔?,拜访过程。
  • 客户营销:含营销活动管理泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录、客情关怀等。
  • OA线:办公相关泛亚电竞|在线登录,组织架构泛亚电竞|在线登录、员工、审批流泛亚电竞|在线登录、考勤泛亚电竞|在线登录、待办等。
  • 订单流/产品管理:一部分的订单流泛亚电竞|在线登录,常见的订单申请泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录、合同签订等,对应产品管理姆貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,甚至有简单进销存姆貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录。
  • 工具??椋喊闯【靶枨?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,如查价泛亚电竞|在线登录、特殊计算器等泛亚电竞|在线登录。
  • 数据统计:在宣传里往往称这个?泛亚电竞|在线登录?槲爸悄茉げ狻钡让品貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

可以看到泛亚电竞|在线登录,CRM已经不是定义里“客户关系管理”这单一的定位泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,而是一个客户相关?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?榈拇笞酆?泛亚电竞|在线登录。企业在使用的过程中,各种定制化的需求层出不穷。很多初创型的企业选择自建CRM泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,经过多次迭代发现,这个产品已经早已不再是客户管理,可以戏说“CRM是个筐泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,什么都能往里装”泛亚电竞|在线登录。

1 数据沉淀向数据分析转变

CRM的第一个属性可以抽象为数据沉淀泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,把线索泛亚电竞|在线登录、客户相关的信息记录下来泛亚电竞|在线登录,这部分数据可以称之为静态数据泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,比如客户的订单泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录、会员的信息泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。数据量到了一定程度的时候泛亚电竞|在线登录,可以从数据中挖掘很多宝藏泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,比如客户的消费行为泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录、员工的业务数据等泛亚电竞|在线登录,这部分数据可以称其为动态数据泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。对企业来说泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,由分析得来的动态数据的价值泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,远大于静态数据泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

数据沉淀部分的理论支持查看AARRR模型即可泛亚电竞|在线登录,基本上b端c端的各种客户都符合这个漏斗模型规律,这里不再叙述泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。按照这个模型设计出来的产品泛亚电竞|在线登录,基本包含线索管理客户管理泛亚电竞|在线登录、订单管理泛亚电竞|在线登录、商品管理、营销?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?榉貉堑缇簗在线登录,CRM的基础??榫凸菇ㄍ瓿煞貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

收集到数据后泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,我们对数据要进行处理分析泛亚电竞|在线登录,把信息变为数据,把数据变为报告泛亚电竞|在线登录,实现真实价值泛亚电竞|在线登录。

数据分析这里说一个基础原则:标签越细越好泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。这里是强调我们数据分析的时候泛亚电竞|在线登录,不仅要Label,还要Tag泛亚电竞|在线登录。先说一下这两个词的区别,label多指的事物本身属性,如客户性别:男泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,tag多指附加属性泛亚电竞|在线登录,如客户会员等级:一级。将本身属性和我们业务赋予的附加属性结合起来,才算一个完整数据泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

分析数据部分要灵活构建多种业务组合分析泛亚电竞|在线登录,借助模型泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,如漏斗模型泛亚电竞|在线登录、转化率模型、流失模型等泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,这是运营部门最关心的数据泛亚电竞|在线登录。不要轻易的开始预测的?泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录,一来数据量小泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,样本不具有代表性泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,二来预测算法需要长期验证,过早投入人力去做验证得不偿失,而且预测结果不准确。

系统可灵活配置多套报告模版泛亚电竞|在线登录,做数据分析结论承载泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,这部分内容更偏向功能产品,不展开叙述泛亚电竞|在线登录。

2 工具属性向产品矩阵转变

上述的CRM是一个工具属性泛亚电竞|在线登录,伴随着的作用是提升效率、数据沉淀等。CRM在企业的产品矩阵中泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,一定不是单独存在的(除了纯软件公司),没有企业是为了收集客户信息而存在泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,所以构建CRM初期泛亚电竞|在线登录,就要结合各条业务线综合考虑泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

系统能力中台化,是加快多产品线快速迭代的一种方式泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。中台其实就是抽象出来的公共能力泛亚电竞|在线登录,能力集成在中台中,前台业务复用能力泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,配合不同场景的需求灵活改变泛亚电竞|在线登录,大中台小前台的理念泛亚电竞|在线登录。

分析一个产品矩阵泛亚电竞|在线登录,一个物流公司的系统矩阵分布:

CRM可以说是客户信息进入系统的入口泛亚电竞|在线登录,前段多为APP泛亚电竞|在线登录、小程序等移动端形式泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。经过线索、潜在客户泛亚电竞|在线登录、客户等过程的转化泛亚电竞|在线登录,可以记录沉淀出企业的会员数据。

分析?泛亚电竞|在线登录?橥莗c后台系统承接,后台会包含数据展示姆貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?榉貉堑缇簗在线登录、数据分析?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录,产品维护姆貉堑缇簗在线登录??、模版维护姆貉堑缇簗在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录?榈鹊?。

对于多个业务系统泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,比如物流公司常用的TMS、WMS泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录、OMS等系统泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,和CRM公用的能力如登录、表单泛亚电竞|在线登录、内容发布等等?泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录??,可集成为业务能力中台泛亚电竞|在线登录,统一调用维护泛亚电竞|在线登录。

根据业务流设计的产品分布矩阵泛亚电竞|在线登录,最能符合业务需要泛亚电竞|在线登录,有效避免出现系统上线后无处可用的情况泛亚电竞|在线登录。

3 上下游集成及变体

CRM系统可以做上下游的延伸,涵盖更多流程泛亚电竞|在线登录,集成更多?泛亚电竞|在线登录??泛亚电竞|在线登录。比如广告营销的公司泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,根据客户模型向客户精准投放广告的流程内置到系统泛亚电竞|在线登录,可以延伸出广告CRM泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录;售后代运营公司泛亚电竞|在线登录,将客服的工作流内置到系统泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,可延伸出客服CRM等泛亚电竞|在线登录。

SCRM可能是CRM最重要的一个变体之一,在客户管理的基础上加入社交属性泛亚电竞|在线登录,不仅可以管理客户信息泛亚电竞|在线登录,还可以直接与客户联系泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。SCRM是企业全生命周期的客户经营,由单向的管理变为双向的沟通泛亚电竞|在线登录、多项沟通,使得企业和消费者泛亚电竞|在线登录、消费者和消费者之间保持了良好的互动泛亚电竞|在线登录。

这看起来是个小趋势:客户关系管理系统不光管客户泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,还可以涵盖更多上下游的流程泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,也可以在聊天的过程中做客情维护。

近几年各大厂也都入局了CRM领域泛亚电竞|在线登录,将原本内部的CRM系统SAAS化泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,对外开放,这并不代表“CRM”的春天要来了。很多企业的理解泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,还停留在工具的阶段,远远没有看到后续的能量泛亚电竞|在线登录,这是个认知迭代的过程泛亚电竞|在线登录,美国Salesforce能存活泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录,完全依赖于美国企业管理者的意识,规范管理泛亚电竞|在线登录,早早看到了数据的价值。相信我们会有越来越多的企业意识提升泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。

CRM做垂直领域的深入可能是弯道超车的捷径泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录泛亚电竞|在线登录。随着企业细分和业务细分泛亚电竞|在线登录,传统大而全的流程已经不能满足场景泛亚电竞|在线登录,深度切入一个细分领域,更贴合业务需求泛亚电竞|在线登录,而且系统的复杂程度更低泛亚电竞|在线登录,可以更好的推行。

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